校管家支招处理家长投诉退费(二)--老师如何回复

2019.05.24 文：校管家

在教育行业总会出现家长投诉退费的情况，有些是因为机构的教学质量让家长不满意， 有些是因为学生不想上课。遇到这种问题，我们要先倾听家长的想法，搞清楚家长要退费的原因，然后老师才能根据家长的反馈去解答。

家长要求退费的原因基本可以分为以下两类：

1、家长方的原因（学费太贵经济负担不起，学生不喜欢不想学了，学生生病，搬家）

2、机构方面的原因（教学效果不好，教学服务不足，学习体验不好）

根据不同的原因，老师回复处理的方法是不同的。

1、如果是因为负担不起，可以回复家长，帮忙申请一定优惠，如果不能接受，实行相关的退费制度，扣除已上课费用后进行退费。（如一开始报班的时候就签了不退费的协议则可以不进行退费）

2、如果是学生不喜欢不想学了，可以进行劝说，让孩子再体验一下，看看是真的不喜欢不想学了，还是一时的小情绪。

3、学生生病要求退费的处理方法，可以建议家长保留课程，为其延期，如执意要退款，按退款制度进行退款。

4、学生搬家要求退费的处理方法，如在同城距离不是特别远，有需要的话可以提供付费的接送服务。如果是外省，也不愿意付费享受接送服务，那么直接按退款制度退款。

5、如果是觉得教学效果不好，可以说明一下学习是需要一个过程的，不会那么快看到效果。教学服务和体验方面可以听取家长意见加强服务体验。

总之如果家长退费意愿特别强烈的话，那么就干脆一点实行退费制度，扣除相关课程教材费用，进行退费，不要和家长过多的纠缠。

校管家始终认为企业的口碑是最重要的，为了避免家长心生抱怨，发一些负面消息，现在互联网时代，消息传播的非常快，因小失大。即使这一次办理了退款，只要处理得妥当，还有机会获得家长的好评以及转介绍，千万不要和家长闹僵了。