校管家支招处理家长投诉退费(三)—口碑为王

2019.05.27 文：校管家

教育市场发展十分火热，不管是从国家层面的提倡还是从社会整体教育资源的分布，人民对受教育的关注度，都促使了教育行业的迅猛发展。最近教育+科技更是声势浩大，席卷整个行业的发展，不管是行业领头羊，还是行业的创业者，大家都争相的要对自己的机构进行变革。教育+科技发展可以很大程度上改变现有的教育行业现状，借助科技的力量对促使教育公平、教育资源的充分利用，以及变革现有的教学情况，让教育发展有更多的可能性。

不管教育方式如何变化，教育行业归根结底还是属于服务为本的行业。尤其民办教育更要以提供优质的服务来吸引家长，以优质的服务来促使家长续费，这样机构才能够真正的运转起来。口碑传播，一传十十传百，尤其教育行业更是如此，面对如此集中的客户群体，老带新这样的口碑传播方式显得极为有效，这种引流方式也是众多机构的共同选择。但正是这种集中的客户群体存在的弊端就是一旦有一些家长退费的产生对机构的口碑影响也特别大。

接下来我将为机构提供几点应对退费的建议：

一、签订协议

机构要针对客户退费的条款进行设置，并且写明在协议里面，双方在签署协议时都相互知晓，这样可以很大程度上避免家长退费时的不必要的争论。如：退费需要凭着学员证件来进行手续办理；退费的课程需要在核算当天课消后进行核算退理费用；（仅供参考）

二、态度诚恳

在处理家长退费时应该向家长确认其退费的真正原因，以免因为误会导致学员退费，这种情况既失利又失面。如果确实存在机构管理问题，这样也能够促使机构及时改正，不能够把退费这件事情想的太过于糟糕，要理性的看待退费问题。

三、及时处理

家长申请退费后应该要及时处理，不应该拖的过长时间，这样很容易引起家长的反感，适得其反。

四、加强管理

家长退费除了自身不可抗力的影响，如搬家、转学等等，另外一些退费的原因和机构的日常管理，包括老师的授课、老师课后跟进、教学课程的质量等等，要加强对这些方面的重视才能够有效的抓住客户，服务好客户，减少家长退费。提高家校服务的质量，提升机构口碑，有利于促进家长的续费。

  校管家致力于为民办教育机构提供数字化服务，同时教育行业的从业者我们也希望能够不断的完善自身的发展，发挥自身的能量为民办教育的发展增添力量。