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做教培行业“海底捞”？看机构如何以服务取胜！

2021.07.07 文：校管家

海底捞以“服务”闻名餐饮界，多年来业绩保持高速增长。而教培行业是否可以走同样的道路呢？

课程培训作为消费品来说，它最大的特点是产品交付周期比较长，客户体验是重中之重，培训效果是生死命脉。

所以，一定程度上，做好客户体验，是教培机构实现良性发展必须要做的事情。

为什么要做服务

因为客户服务很重要！教培行业有个知名公式“1=25=500”

每当1个学员对服务不满的时候，
他的背后就有25个不满意但保持沉默的学员，
将有500人听到他们所说的并且深受影响。

教培行业优质的服务，让家长可以看到教师和机构的工作和付出，可以降低学校退费率。

同时，当家长认同机构的教学服务时，是机构向外传播信息的扩音器，更能吸引新的生源。

什么才是好的服务

在学校做服务时，很容易陷入一个误区：客户服务就是和客户勤沟通。

做客户服务需要勤沟通吗？需要的！

做客户服务仅指勤沟通吗？不是的！

对教培行业来说，优质的服务主要包括：

重视服务品质
做好接待工作
提高工作效率
加强家校沟通

优质的服务要求机构能够切实满足家长需求，提高教学质量，让每个孩子都有成就感是家长追求的目标，机构就会得到家长的喜欢、尊敬和信任，也一定会得到家长的口耳相传。

反之亦然。

这些需求提醒我们，不要急功近利地单纯考虑眼前的招生业绩，而要着眼于与家长的双赢。

怎么做好服务

1.不定期的沟通回访。

家校沟通是维系培训机构和家长的纽带，能有效地增进彼此的了解，更好地获取家长的信任。

培训机构平时应注重加强家校沟通，让家长多渠道了解学校的教学进度与学员在校表现，并适时听取家长的意见和建议，不断改进和完善教学管理，进一步提高服务质量。

家校沟通可以通过电话、师生信、开放日等形式来进行。

日常家校沟通，包括重要通知，课前提醒，课后作业，家校点评，到校通知，包括学员生日祝福等日常沟通工作，学校都能通过校管家师生信系统自动推送消息实现，不打扰家长，同时又能让家长感知到学校的细致服务。

学校也可以定期对家长进行电话回访，需要注意的是，当老师在电话沟通之前，需要提前准备好以下几个事项：

应该选择怎样的表达方式？
打电话的目的是什么？
要说明几件事情：
对学员的学习要求；
想知道学员的真实想法；
想得到学员家长的支持帮助…

通过以上几个事项，在和家长电话沟通时就能明确要解决什么问题，达到什么目的，既能把握到重点，不让家长感到厌烦，又能得到很好的沟通效果。

组织学校开放日是现在很多机构会采用的面对面沟通方式，通过开放日引导家长参观学校环境，对孩子学习地方有所了解，更能让家长放心。同时在开放日，学校还可以组织报告班级的学习情况和考试情况，并向学员家长征集对学校的建议和要求；奖励优秀学员、进步学员，组织优秀进步学员交流学习心得等。

2.为每位学员安排一位个人学习顾问，建立客户跟踪系统,建立学员档案

个人学习顾问是学校和学员沟通的桥梁，个人学习顾问使学员享受尊重感。

作为个人学习顾问，要做到了解学员的性格、需求、和学习目标，对学员学习情况要熟记于新，并及时录入校管家学员信息系统，完善学员沟通记录。

通过校管家学员信息系统，相当于为每一个学员建立了学员档案，个人学习顾问可以通过耐心倾听学员的心声，提供专业课程咨询，高度负责的态度赢得学员的信任，并做好学员跟踪档案。

通过个人学习顾问，学校能向家长表现出非常关注学员学习情况的态度，同时学员也能及时和老师沟通问题，并及时了解学校服务过程中可能存在的不足，提前解决问题。

3.做好家校互评工作，定期设置调查问卷

家校互评工作做好以后，能在很大程度上给学校提供教学服务质量改进的指导意见。通过家校互评，学校能够了解家长对于教学的认可程度，也有了改进方向。

师生信中，每堂课后，家长和老师都能进行点评，还支持直接导出点评记录，生成学员成长档案。

80%的客户对服务不满意时，都会保持沉默。学校定期进行客户满意度问卷调查，可以提早发现问题。

4.提供长期的疑难咨询服务，可以随时解答学员的疑问

有条件的学校可以设置一个客户服务中心，为学员长期提供咨询服务。

客户服务中心的值班老师，一定要做到对学员的问题表示关心，积极回应，及时解决，服务中心才能有存在价值，否则只是名存实亡。

5.更多注意事项

重视服务品质

培训机构无论校长还是教师，都应当认识到服务的重要性，不断增强自身的服务意识，提倡主动服务，改善服务态度，全力推进服务工作，并逐步完善培训机构的服务制度。

提高员工素质

员工要学会将工作和生活区分开来，个人情绪不能带到工作中来，每天要笑对学生，笑对家长，将积极乐观的精神风貌展现给学生家长。

其次，仪容仪表也必须讲究，最好统一工作服装，给人一种团队至上的印象。

此外，作为培训机构的员工，相关的专业知识一定要具备，无论家长咨询什么问题，都能提供专业的解答，帮助家长解决疑问。

换位思考一下，如果你是学生家长，想咨询培训班的课程，结果接待人员一问三不知，或者回答模棱两可，谁还敢把孩子往这里送呢？

做好接待工作

家长对培训机构的第一印象，大多数都是通过前台或者是招生部门与工作人员接触而产生的，前台人员在很大程度上代表着培训机构。

对于家长的到访，前台人员笑脸相迎，热情招呼，引领我们到单独的会客室坐下，奉上茶水，然后由一位年轻美丽的课程顾问，面对面进行了长达一个小时的交流，并根据所了解的孩子的情况，有针对性的制定了相应的学习建议和计划方案。

当时家长的感受只有四个字：服务到家。面对如此用心的优质服务，你不报名都感觉不好意思了。

提高教学质量

教学质量与服务质量相辅相成，是培训机构生存发展的双重保障。

教学质量上去了，服务质量也会有口皆碑；服务质量上去了，也能促进教学质量的提高。

教培行业已是一片红海，竞争更加白热化，从服务中杀出一条生路，未尝不是机构的生机。而且不管怎样，教培行业作为服务体验行业，服务从来都不是搭头而是大头。

所以，重视学校服务，千万不要只是说说而已。

 看资深学管师，如何做第一次家校沟通……

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