原来续费这件事，这些看上去最“笨”的办法最有效……

2021.07.07 文：校管家

众所周知，“续费”和“招新”的不同：

续费是在存量用户中做二次转化，谁能更好的管理和服务好“老客户”，谁就有可能比别人占据更大的“市场资源”。

能做到如此高的续费业绩，在老客户的管理上肯定有不为人知的秘诀。

很震惊也很好奇！于是找朋友辗转要了联系方式，和这位做教培10年的老师，聊了聊她续费的那些秘密“武器”。

——这就是今天这篇文章的由来

在梳理了和老师的聊天记录以后，我发现老师在续费工作中运用的很多方法都是我们非常熟悉的，但是老师却挖掘出来很多干货。

这就是今天要和你们分享的主题——一个月续费70万的秘密：看上去很“笨”却最有效的提升续费率的2大关键策略。

• 1.先“储蓄”再“取款”，建好客情账户

• 2.抓住最佳续费时机

引言：永远不要让客户觉得，你只有在“要钱”的时候才会出现。

老师说，之前有做销售的朋友给她讲了一个非常经典的比喻：“销售与客户”的关系，就像“银行与储蓄者”的关系——

平时不断的存钱，账户余额就会很充足，当你需要取钱的时候自然也就很轻松。

但如果反过来，一直在取钱，却很少往里面储存，账户余额就会越来越少，甚至走向“欠款”最后“关系破裂”。

后来，她在自己的工作中发现，原来老学员续费是同样的原理。

“做好老客户的维护，不断的给予价值，才能自带‘增加续费率’BUFF。”

她维护老客户用的其实是最基础的方法：

• 第一步： 建议详尽的客户档案

• 第二步： 周期性的客户沟通回访

重点来了！敲黑板！

给孩子建立详尽的档案是一件非常非常非常（重要的事情必须说三遍）的事情。

1.必须了解事项，重要性：★★★★★

——了解孩子的基本资料，包括姓名、电话、地址、年龄、生日、家庭等；

完善学员的信息的过程，就是对学员做一个全方位了解的过程。

老师会记录这些信息，来进一步的了解学员，便于后期给学员提供“投其所好”的服务。

——居住区域的基本概况以及跟进情况记录。

学员离学校的远近在一定程度上会影响孩子的报班意向，所以需要额外注意。

跟进情况的重要性，不言而喻。

 2.建议了解事项，重要性：★★★★

——孩子的特征资料，包括性格、爱好、经历背景等；

通过记录这些资料，老师会针对性优化自己的服务方式，为学员推荐合适的老师，从而提高课程满意率。

也就是说，根据这个信息，老师可以提供更为科学、合理的服务。

在校管家系统中，机构老师们可以直接完善学员档案，学员情况一目了然，方便老师后期随时补充完善。

▲学员信息主页

关于回访客户这件事，老师说除了必要情况下，她一般会选择碎片时间，仿佛朋友聊天一样和客户保持一定频率的沟通。

谈什么: 孩子的学习、孩子的日常、孩子的需求、家长可能关注的相关资讯

何时谈：非正式沟通

如何谈：关怀谈话五步法

“保持不断联络，让家长记住你，并成为朋友，建立与孩子的亲密度，当孩子或家长有需求的时候，第一个能想到你。”

• 第一件事：课程预告或者是阶段性的学习总结；
  

• 第二件事：下阶段“学习计划预告”。

  
  

要素一：内容连续性

关键内容：

本期学习内容和下期学习内容之间是密不可分。

呈现形式：

详细的教学大纲

要素二：学习整体性

要素三：教师连续性

老师是孩子学习的关键人物。

每个老师的教学风格迥异，更换老师就是更换学习形式，变更学习模式，轻则追投时间成本来适应，重则学业水平断崖式下跌！